O Comportamento do Cliente na Fila

Alguns comportamentos são observados nas filas de espera, abaixo seguem os que mais se destacam:

Quem aguarda na fila costuma superestimar o tempo de espera. Cinco minutos são percebidos como 15; quem está mais perto de ser atendido tende também a superestimar o número de pessoas à sua frente, enquanto os que estão bem atrás subestimam o número real de pessoas à frente.

Quem espera costuma atribuir a responsabilidade pela demora ao funcionário ou à empresa. No entanto, é comum as empresas se considerarem isentas de responsabilidade pelas filas, entendendo que elas são naturais em determinados horários e dias, assim como acontece com o trânsito.  Daí que delegam o policiamento da fila ao próprio usuário do serviço.

Nas filas, o que deixa as pessoas mais queixosas e insatisfeitas é a falta de informação sobre o provável tempo de atendimento, inviabilizando a otimização do dia do usuário. Sem esse indicativo, as pessoas não podem sair para adiantar alguma outra obrigação.

Em geral, quando alguém fura a fila, as caras feias ou comentários são trocados com outros parceiros de espera e não dirigidos ao intruso. Quando o intruso é diretamente abordado, adota-se com ele um tom cordial.

Na Europa ou nos Estados Unidos, o comportamento difere. Não há tolerância e o intruso é avisado com objetividade e sem tanta preocupação “diplomática”. No Brasil o assunto é mais “negociado” para não parecer “pessoal” porque há perigo das pessoas se alterarem. A tolerância também pode ser explicada pela identidade com o comportamento do furão.

Outra diferença marcante na comparação com outros países é a distância mantida entre as pessoas da fila. No Brasil, costumamos ficar muito próximos, o que não seria bem recebido em outras partes do mundo.

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