Prioridade em atendimentos: Como se adaptar à nova lei e evitar multas?

Na última quarta-feira (12/07) o presidente Michel Temer sancionou a Lei federal 13.466/2017 que altera o Estatuto do Idoso, priorizando o atendimento de idosos acima de 80 anos. A lei passou a vigorar na quinta-feira (13/07) e contempla os idosos desta faixa etária, que necessitam prioridade especial em órgãos públicos e privados, independentemente do segmento ou área de atuação.

Diante dessa impactante mudança, faz-se necessária uma análise interna em todas organizações que dispõe atendimento ao público afim de encontrar a resposta para a seguinte pergunta… Minha organização está preparada para este novo momento?

Alteração da prioridade em atendimentos no Estatuto do idoso

A Lei 10.741/2003, que até então vigorava, considerava idosos todas as pessoas acima de 60 anos e garantia a eles prioridade em atendimentos. Com a alteração, aqueles com mais de 80 anos ganham uma prioridade extra sobre os demais idosos.

Para o deputado Simão Sessim (PP-RJ) autor da nova lei, não existia no Estatuto uma prioridade especial para os pessoas com mais de 80 anos, que segundo ele é composto por um grupo de mais de 3 milhões de pessoas devido ao aumento da expectativa de vida no Brasil.

“Logo, nossa legislação contém uma lacuna, que exige correção. É preciso distinguir os maiores de 80 anos, a fim de dar a eles ainda mais prioridade do que se dá aos outros idosos”, afirma Sessim.

Penalidades e Multas

Conforme o Estatuto do Idoso, diversas penalidades e multas contra o estabelecimento e donos dos próprios, poderão ser aplicadas de acordo com a gravidade da infração cometida contra o idoso, como por exemplo:  

Art. 56. Deixar a entidade de atendimento de cumprir as determinações do art. 50 desta Lei:

    Pena – multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 3.000,00 (três mil reais), se o fato não for caracterizado como crime, podendo haver a interdição do estabelecimento até que sejam cumpridas as exigências legais.

Art. 58. Deixar de cumprir as determinações desta Lei sobre a prioridade no atendimento ao idoso:

    Pena – multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 1.000,00 (um mil reais) e multa civil a ser estipulada pelo juiz, conforme o dano sofrido pelo idoso.

Adaptando seu atendimento

Tradicionalmente, estabelecimentos de atendimento ao público como bancos, cartórios, clínicas e hospitais etc. já possuem sistemas de gerenciamento de filas adaptáveis à seus processos e fluxo de atendimento ao público.  

sistema-gerenciamento-filas-qualprox

Sistema de gerenciamento de Filas

Até então, dividia-se o atendimento em duas categorias de filas: “Padrão” e “Prioritário”. Também é uma prática comum, segmentar por nomes de setores e serviços específicos prestados pelo estabelecimento. De qualquer forma, sempre  diferenciando a categoria prioritária das demais.

Agora, com esta alteração, uma nova categoria que identifica os Prioritários acima de 80 anos deverá ser acrescida para todos os atendimentos. Apesar de não haver uma definição única sobre o nome das categorias, ela deve ser diferenciada das demais, como no seguinte exemplo:

Exemplo de totem com prioridade 80+

Para as organizações que ainda não possuem uma solução de gerenciamento de filas, a necessidade de adaptação ganha ainda mais urgência. Aquelas que já possuem, devem reconfigurar o sistema, incluindo a nova categoria. Para tal, é necessário que sua solução de gerenciamento de filas suporte esta e demais adaptações que possam surgir, como o Qualprox, da Specto Tecnologia.

Clientes Qualprox saem na frente

Os clientes que utilizam a solução QualProx já estão se adaptando sem problemas a esse novo momento, visto que a robusta solução é altamente customizável e adaptável.

É o caso, por exemplo, do 1o Tabelionato de Notas de Passo Fundo, que pôde contar com a orientação da Specto para reconfigurar o sistema de atendimento adicionando a categoria de senhas “Preferencial Acima de 80 anos”. O tabelionato – que desde 2014 utiliza o QualProx Corporate em seu processo de atendimento – entrou em contato com nosso setor de Help-Desk, o qual tratou de rapidamente resolver a questão com agilidade, garantindo o sucesso na adaptação.

“Ficamos muito satisfeitos, o atendimento é rápido e atencioso por parte do atendente.” Maíra A. Emer, escrevente do 1o Tabelionato de Notas de Passo Fundo.

Entendemos que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que nos move. A Specto vem, por mais de 20 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado. Entre em contato com nossos consultores e encontraremos juntos a melhor solução para o atendimento da sua organização!

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