Gestão de filas: Como esta Tecnologia pode beneficiar meu negócio?

As filas sempre fizeram parte do cotidiano humano, seja no supermercado, no embarque de transportes, nos bancos, nas serviços públicos, em cinemas e em diversas outros ambientes. O objetivo da fila é de organizar e manter o ordenamento de um fluxo de pessoas que esperam para ser atendidas de alguma forma, seja com um serviço ou produto.

Porém oque observamos é que as filas se tornam um transtorno e motivo de muita insatisfação e reclamações, especialmente, quando ocorrem fluxos atípicos de clientes ou defeito nas máquinas das quais depende o atendimento. Nessas ocasiões todo cuidado deve tomado de forma a tornar menos penosa e desagradável a situação do cliente.

Identificação do Problema

Existe um dilema sempre presente a ser resolvido na utilização das filas. De uma parte está o cliente que não quer esperar muito e de outra parte está o custo de fazer a fila andar. Vamos imaginar a situação de uma loja de ferragens que, para evitar filas, mantém uma equipe de 15 atendentes. Seria razoável manter essa situação mesmo quando o fluxo de clientes estiver reduzido pela metade? E o custo desta ociosidade? Por outro lado, pense na loja lotada de clientes com apenas metade dos atendentes em operação e o tempo médio na fila sendo de meia hora. Certamente, o cliente se sentiria irritado e teria uma experiência negativa no processo de compra.

Em contrapartida, sem o ordenamento oferecido pelas filas, seria praticamente impossível garantir as mesmas condições de atendimento a todos os clientes, sem contar que há legislação que, em muitas situações, definem atendimentos prioritários e prazos máximos de espera em filas.

Veja a seguir como a gestão de filas pode beneficiar o seu negócio

Benefícios para sua empresa:

A resposta ao mercado foi o surgimento dos Sistemas Eletrônicos para Gestão de Filas. Eles permitem criar uma série de regras para ordenar o atendimento das Filas tanto pela ordem de chegada, quando pela priorização a determinados clientes exigida por lei. A tecnologia também é aliada ao processos gerenciais, como o dimensionamento da equipe de atendimento, o monitoramento das métricas de tempo ideais, o Feedback para gerar treinamentos de aperfeiçoamentos, as previsões de diversos cenários normais ou adversos no ambiente de atendimento e relatórios estratégicos.

Benefícios para o cliente:

Com apoio da tecnologia o cliente pode agendar, através do uso do celular, seu atendimento na sua própria casa, e ao chegar no ambiente de atendimento não precisará aguardar por muito tempo pois ele se dirige ao local próximo do horário agendado.

Como o processo de atendimento é estudado internamento e existe a aplicação de melhorias constantes, o cliente perceberá cada vez mais valor agregado à marca, tornando-se um divulgador e indicando o produto ou serviço para outros.

Usuários do sistema, já acostumados com o uso da tecnologia para todas atividades do cotidiano, sentem-se valorizados ao perceberem que a empresa investe no atendimento, de forma a recompensar este cliente pela preferência ao escolher os produtos ou serviços da sua empresa.

O ambiente com a tecnologia beneficia o cliente, pois a organização que o sistema estabelece no ambiente, torna-o mais agravável, o impacto positivo acaba por diminuir e dispersar a tensão que o cliente carrega consigo, principalmente por ter que encarar obrigatoriamente uma fila.

 

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