Tecnologias para gestão de atendimento ao público

A sensação de espera na fila constitui uma situação incômoda para os clientes e gestores, pois os consumidores não gostam de esperar por muito tempo e os gestores sabem que a espera em demasia pode gerar multas e estresse. Portanto devem ser tratadas e analisadas de maneira estratégica, fundamentadas num profundo estudo sobre a eficiência de mecanismos de controle, racionalização, análise e melhoria contínua da Gestão do Atendimento.

Para trazer um atendimento de qualidade aos clientes, as empresas buscam no mercado soluções para administrar seu sistema interno de atendimento. Há no mercado tecnologias para gestão de atendimento com amplas possibilidades de monitoramento em tempo real de todo processo de atendimento, ajustes de tempo de espera dentro da legislação, relatórios de produtividade do atendente, organização inteligente de senhas com direcionamento aos guichês, interface amigável, alarmes visuais de criticidade e uma série de arquiteturas possíveis em emissores, painéis e opcionais para o sistema.

As filas e como elas são gerenciadas são aspectos dos mais sensíveis e importantes na percepção do cliente, quanto à qualidade do serviço prestado, devendo merecer grande atenção gerencial. As soluções são uma aliada da Gestão, focadas à necessidades e satisfação do cliente final.

Há atualmente no mercado uma série de soluções para filas de espera.

Em termos didáticos podemos relacionar quatro níveis de solução:

Nível 1 – Sem software de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial (local)
Baseado em senhas pré-impressas ou emissores offline e sem qualquer integração com painel eletrônico de chamada.

Nível 2 – Pré Solução de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial (local)
Módulos muito simplificados – de configuração e de monitoramento, chamada de senha baseado em dispositivos físicos (do tipo controle remoto). Relatórios consolidados e retirados diretamente no emissor de senha.

Nível 3 – Solução inicial de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial
Módulos simplificados – de atendimento, de configuração, de monitoramento, de relatórios pré-configurados e uso local.

Nível 4- Solução Intermediária de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial
Módulos simplificados –  de atendimento, de configuração, de monitoramento, de relatórios pré-configurados e uso local e demais funcionalidades.

Nível 5 – Solução Completa de Gerenciamento de Filas de Espera Presencial
Módulos – de atendimento, de configuração, de monitoramento, de relatórios, de relatório pré-configurável, de agendamento, de planejamento de recursos e de Business Intelligence (BI).

Principais equipamentos utilizados

  • Painéis Eletrônicos (com ou sem mensagens, numéricos ou alfa numéricos);
  • Aparelhos de TV ou monitores de vídeo;
  • Emissores de Senha (com ou sem pedestal, de 1 a 15 filas, com ou sem leitor de cartão magnético);
  • Opiniômetros: Dispositivos de entrada automática da satisfação do cliente.

Principais Benefícios da Gestão

  • Monitorar e interferir no tempo de espera alterando prioridades ou alocando funcionários, em tempo real;
  • Simular os tempos de espera com o atual quadro de atendentes;
  • Planejar/dimensionar a quantidade de atendentes – por turno de trabalho – para atender uma meta estabelecida;
  • Identificar as diferenças de tempos de atendimento, por tipo de serviço, extraindo as melhores práticas e planejando treinamentos específicos;
  • Identificar os processos/serviços que mais consomem o tempo do cliente e do atendente, propondo alterações e verificando a eficácia através dos relatórios e gráficos.

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