Psicologia das filas: as sensações de quem espera atendimento

No banco, no supermercado, na lotérica e até no teatro. As filas estão em todo o lugar! Esperar por atendimento é uma tortura: irritação, nervosismo e tédio. Na fila de espera, os minutos passam, o dia vai ficando mais curto e as demandas para serem resolvidas maiores. Em meio a correria do dia a dia, quem é que gosta de perder tempo? Tempo é vida e o valor da vida não tem preço! Perder tempo em filas é desperdiçar momentos importantes que poderiam ser vividos de uma maneira mais saudável. Mas, o que é possível fazer para que o cliente não tenha que esperar tanto?

Se a duração da FILA versus TEMPO efetivo de espera variam inversamente ao nível de satisfação, fica claro que o foco deveria se concentrar na redução do tempo. No entanto, a observação e as pesquisas demonstraram que o mais importante na espera é o tempo que o cliente “percebeu” (acha) que passou na fila.

Se a empresa atuar nos processos de atendimento e nas percepções dos consumidores enquanto estiverem nas filas de espera de tal forma que eles, de alguma forma ocupados, não percebam o tempo, isso pode deixá-los menos aborrecidos com a espera, contribuindo para que aumente o nível de satisfação dos usuários. Não se trata, no entanto, de ludibriar o cliente/cidadão, e sim de adequar DEMANDA versus RECURSOS, os quais (sabe-se) custam caro e não podem, nem devem, ser dimensionados pelo máximo de clientes na fila, para o bem da produtividade e viabilidade do negócio.

De acordo com um artigo escrito por Alex Stone e publicado pelo The New York Times, o motivo dos cidadãos ficarem desesperados nas filas de espera é que, ao ficar tanto tempo desocupado, se tem a impressão de que a espera é mais longa do que ela realmente é. Ainda, segundo artigo, as pessoas tendem a exagerar o tempo aguardado em 36%.

 

Conheça os 10 princípios da psicologia das filas

A satisfação do cliente é igual a percepção que ele tem dos serviços prestados menos a sua expectativa. Essa ideia pode ser mensurada de acordo com a equação abaixo e identificada pelos princípios a seguir.

 

Equação

Satisfação = Percepção – Expectativa

 

Princípios

  1. O tempo não ocupado (na fila de espera) parece mais longo do que o tempo ocupado;

  2. A espera no preprocesso (fila de espera) parece mais longa do que a espera no processo;

  3. A ansiedade faz a espera parecer mais longa;

  4. Esperas incertas parecem mais longas do que esperas certas/previsíveis;

  5. Esperas inexplicadas parecem mais longas do que esperas explicadas;

  6. Esperas injustas parecem mais longas do que esperas equitativas;

  7. Quanto mais valioso o serviço, mais tempo as pessoas tolerarão esperar;

  8. Esperas solitárias parecem mais longas que as esperas em grupo;

  9. Esperas desconfortáveis parecem mais longas do que as confortáveis;

  10. Usuários novos ou pouco frequentes percebem (acham) que esperaram mais tempo, do que acham os usuários frequentes.

 

Expectativas e incertezas dos clientes devem ser consideradas

As expectativas do cliente afeta diretamente a maneira como ele se sente com relação a fila e ao tempo esperado. A incerteza de não saber quanto tempo terá que aguardar para ser atendido e a falta de informação sobre o motivo da demora tendem a deixar o cliente estressado e insatisfeito com os serviços.

 

Mas, o que as empresas podem fazer para melhorar a gestão de atendimento?

A resposta é simples, reduzindo o tempo de espera nas filas. Para tanto, o gestor pode optar por algumas medidas, em suma :

  • Aumentar a velocidade da operação de serviço através do uso de novas tecnologias de gestão de atendimento e da contratação de novos funcionários;
  • Adotar uma nova visão, mudando a percepção dos consumidores sobre o tempo que esperaram na fila.

Essas ações visam otimizar os processos, diminuindo o impacto pernicioso da espera nas percepções dos consumidores, no que tange à qualidade dos serviços e à imagem da empresa prestadora do serviço.

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