O atendimento presencial na área da saúde vai mudar após a pandemia

Neste post você vai entender sobre o impacto do coronavírus no atendimento presencial na área da saúde. Setor este que não parou e precisa fazer um árduo equilíbrio entre 3 pontos-chaves, para evitar graves consequências e se preparar para mudanças.

Obs: Apesar de ser uma discussão importante, não vamos tratar de assuntos fora o descrito acima – como tipos de isolamentos, ações dos governos etc.

Assim como o brasileiro só passou a usar o álcool gel com frequência durante a gripe H1N1 em 2009 – o que fez diversos estabelecimentos disponibilizarem o mesmo para o público – novas mudanças culturais no Brasil e no mundo vão acontecer em relação ao atendimento presencial e você precisa estar preparado para elas.

O impacto da COVID-19 no Brasil e no mundo.

O cenário brasileiro e mundial mudou drasticamente no primeiro trimestre de 2020 por conta da pandemia de COVID-19, causada por um tipo de coronavírus.

Ainda no início do surto no Brasil, foi publicado em nosso blog o post Doenças contagiosas e atendimento presencial: 5 Dicas para minimizar riscos e manter a qualidade, para um cenário que até então se manteria o funcionamento normal das empresas, com alguns cuidados, é claro.

No momento que este post é escrito, o cenário alterou e majoritariamente apenas serviços essenciais devem manter seu funcionamento.

Avenida de Florianópolis vazia por conta da pandemia de coronavírus
Em Florianópolis a principal avenida da capital durante a pandemia de coronavírus em 2020.
Fonte: NSC TV/Reprodução

Dentre estes serviços essenciais, deve-se destacar organizações do setor da saúde, como clínicas, laboratórios, pronto-atendimentos, hospitais e farmácias, que vivem um momento ainda mais delicado em seus atendimentos presenciais.

Todo este cenário gera uma preocupação geral na sociedade. Não somente com a saúde, mas também no cenário econômico. Como a economia vai se manter neste momento e como vai funcionar a retomada pós-surto.

Embora sabe-se que crises têm fim, é natural que gestores e equipes fiquem preocupados. Isso impacta diretamente nos relacionamentos, tanto com os clientes quanto com suas equipes. E como resultado, a imagem da sua marca/empresa, também está evidência, podendo ser afetada de forma positiva ou negativa.

Portanto, tenha em mente que toda crise tem um fim e que você deve tomar ações agora para minimizar o impacto e se sobressair quando tudo voltar ao normal.

3 pontos-chave para priorizar no atendimento presencial na área da saúde

Em pesquisa interna com nosso público do setor da saúde (composto por clínicas, pronto-atendimentos, hospitais, laboratórios e farmácias), foi possível observar que poucos optaram por encerrar completamente suas atividades por período indeterminado.

Apesar de preocupados, os demais se dividem em diferentes estratégias para atender o público durante surtos de doenças. O motivo da preocupação é realizar o difícil equilíbrio entre o que entendemos como 3 pontos-chave que o gestor de atendimento deve cuidar neste momento. São eles:

Ponto 1: Ajudar os clientes/pacientes

A nobreza do setor da saúde e seus profissionais que são a linha de frente no combate ao coronavírus e merecem todo agradecimento e respeito da sociedade.

Ajudar o próximo não só é intrínseco ao negócio como um propósito na vida dos envolvidos. Então manter a qualidade do atendimento em uma situação delicada dessas é um ponto fundamental.

Ponto 2: Deixar a equipe segura na realização do seu trabalho

Este ponto influencia diretamente nos outros dois e a boa notícia é que você tem total controle, diferente dos clientes e da situação econômica do momento.

Sem dúvidas, sua melhor arma aqui é a comunicação. Manter a equipe informada do que está acontecendo e como agir nessa situação, é fundamental para que tudo ocorra bem. Pois reduz o estresse e o medo pelo desconhecido. Inclusive você pode ler mais sobre isso clicando aqui.

O impacto do coronavírus no atendimento presencial de farmácias
Profissionais de farmácias durante a pandemia de COVID-19 com EPI adequado.
Fonte: ICTQ – Pesquisas para farmacêuticos

Ponto 3: Preparar-se para as consequências econômicas

A pandemia serve quase como combustível para o conturbado cenário econômico nacional e internacional, deixando a população cada vez mais preocupada com as consequências da COVID-19.

Gestores estão cientes da situação econômica e precisam colocar em suas estratégias medidas que perdurem, pois como foi dito no início deste post: a cultura do brasileiro e do mundo vai mudar, assim como mostrado pelo Estado de São Paulo em 2009 -> 67% dos paulistanos mudaram os hábitos por conta do surto de H1N1.

Aprofundaremos nestes 3 pontos no post da próxima semana. Inscreva-se na newsletter para receber em primeira mão!

Adaptação de novos hábitos na vida de brasileiros.
Um exemplo de medida tomada após os casos de H1N1 em 2009, onde novos hábitos foram absorvidos pela população, como o maior cuidado em buffets, por exemplo.
Fonte: GaúchaZH/Reprodução

Comunicação Eficiente: Importante arma para momentos delicados

O atendimento presencial na área da saúde, sofre grande impacto em momentos com este. Portanto, as organizações que cobrirem os 3 pontos-chave descritos acima, sairão fortalecidas quando a situação começar a se normalizar.

Uma das principais armas que o gestor e a organização dispõe neste momento é a comunicação eficiente.

  • Mantenha a comunicação aberta com seu público e oriente-os sobre novas medidas de atendimento, mostrando também como evitar transmissão e contágio de doenças;
  • Mantenha a comunicação com sua equipe para que estejam informados, seguros. Abra espaço para conversar, tirar dúvidas e ouça-os;
  • Fique atento ao que acontece no cenário econômico para agir na hora certa. O timing das ações é muito importante.

Some a comunicação com algumas estratégias de gestão de atendimento e você irá fortalecer o seu negócio. Lembre-se que é de extrema importância que você comece a agir agora, para minimizar danos e colher bons frutos em um futuro próximo.

Quer saber quais as melhores estratégias para este momento? Acompanhe o post da próxima semana. Inscreva-se na newsletter para receber em primeira mão!

Escrito por: Leo Gustavo Mohr. Ilustração: Thiago Marçal da Silva. Revisão: Leonardo Lino Vieira

Deixe seu comentário aqui embaixo contando que ações foram tomadas no seu atendimento.

One Response to O atendimento presencial na área da saúde vai mudar após a pandemia

  1. João Paulo disse:

    Ótimo post. Na nossa clínica, os atendimentos estão sendo reduzidos e estamos controlando o fluxo. Atendimento somente com agendamento. Além disso, seguindo todas recomendações de higienização.

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