Doenças contagiosas e atendimento presencial: 5 Dicas para minimizar riscos e manter a qualidade

Doenças contagiosas e atendimento presencial têm uma relação delicada. Surtos de gripe comuns, ou mais específicas, como a COVID-19 causada por coronavírus, tendem a deixar serviços de atendimento em estado de alerta máximo.

Surtos possuem diversos níveis, criticidade etc., este post apresenta dicas que devem ser levadas em consideração em casos aonde o atendimento ainda é permitido por autoridades e sua organização tenha optado por manter ativo, minimizando os riscos e mantendo a qualidade do serviço.

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Coronavírus e outras gripes: por que nem sempre é preciso encerrar o atendimento presencial da sua empresa.

No último dia 11 de março (2020), a OMS (Organização Mundial da Saúde) declarou que há uma pandemia de coronavírus, o que causa um impacto grande em todos os tipos de negócio.

A declaração de pandemia é um aviso para os países acionarem os protocolos de CONTENÇÃO do vírus, que no Brasil já haviam sido iniciados nos primeiros sinais do contágio no país.

Mesmo assim o contágio e o avanço do protocolo de CONTENÇÃO para MITIGAÇÃO são inevitáveis, mas sem medidas extremas. Assim como a gripe comum tem grande número de infectados, entre outras doenças contagiosas, o atendimento presencial em locais públicos comumente não param por completo.

Em entrevista ao Estadão, Átila Iamarino, Doutor em microbiologia, especialista em vírus, diz que através dos dados apresentados pelos outros países infectados, sabe-se como o coronavírus deve se comportar por aqui e que, portanto, o avanço é inevitável.

Contudo, com tanta informação em tempo real da situação, é possível que a população tome medidas para diminuir o número de contágios GRAVES que necessitem de apoio médico e internação, evitando que o país use protocolos mais avançados.

Na Itália, o comércio geral está proibido de abrir e as pessoas só podem circular a trabalho ou por motivos de saúde, sob pena de prisão de 3 meses.

É assustador ver essas notícias na mídia, porém há um caminho a ser percorrido até chegar nesse ponto e, por enquanto, ainda estamos longe dele.

“ … [O coronavírus] está classificado no momento entre uma gripe normal e algo um pouco mais sério, diferente do início em que se pensava ser um caso mais grave como outras epidemias recentes como a Sars, Mers e a gripe espanhola que é considerada a mais grave das epidemias …” – Dr. Átila Iamarino

Doenças contagiosas e Atendimento presencial
Fonte: OMS

Doenças Contagiosas e Atendimento Presencial: A preocupação do atendente

Em relação a quem trabalha com serviços e presta atendimento presencial ao público, a maior preocupação é o risco de contágio ao atender.

Como resultado do que se pode observar no gráfico anterior, o surto ativo neste momento é menos letal que outros os quais tiveram um pânico muito menor. A menos que a gravidade do protocolo de mitigação da pandemia mude no Brasil, o seu atendimento poderá continuar, se tomada algumas precauções.

Em momentos de surtos, o número de atendimentos tende a diminuir e você pode dar mais atenção na qualidade, oferecendo um ambiente e serviços mais seguros para seus colaboradores e clientes.

Claro, ninguém quer tirar proveito desta situação terrível, mas falando em imagem da marca, a percepção do seu cuidado com o público que o seu cliente vai ter será extremamente positiva.

Na maioria das vezes as pessoas podem não querer estar ali, com risco de contágio. Você, fazendo o possível para que tudo corra bem, diz muito sobre a sua empresa.

Doenças Contagiosas e Atendimento Presencial: Como agir para seguir atendendo o público

Diante de tudo o que foi discorrido acima, acompanhe 4 dicas que separamos para realizar atendimento ao público, mesmo em caso de surtos de gripe e outras doenças contagiosas, com medidas simples e aplicáveis em qualquer negócio que tenha atendimento presencial.

1. Oriente a equipe de atendimento presencial

Fundamental no controle de doenças, manter sua equipe orientada vai evitar maiores problemas e reduzir a chance de contágio/transmissão. Dentre as orientações são indispensáveis:

  • Buscar o distanciamento físico entre as pessoas (atendentes e também público);
  • Evitar pôr as mãos nos olhos, nariz ou na boca;
  • Tossir ou espirrar levando o rosto à parte interna do cotovelo;
  • Lavar as mãos até a metade do pulso, esfregando também as partes internas das unhas;
  • Evitar cumprimentar com aperto de mãos, abraço ou beijo no rosto;
  • Em caso de sintomas, o funcionário deverá conversar com seu superior para as medidas cabíveis serem tomadas, seja o afastamento temporário ou o uso de máscaras e atenção redobrada nos itens já citados.

2. Reforce a atenção na limpeza!

A limpeza certamente é parte da rotina do local onde você faz seu atendimento e gestão de filas, mas neste momento é interessante redobrar a atenção.

Estas ações são, inclusive, mais eficazes do que uma máscara, por exemplo. Sendo elas:

  • Aumentar o número de vezes que a limpeza é feita diariamente;
  • Utilize os produtos considerados eficientes ao combate do vírus;
  • Limpe com álcool objetos tocados frequentemente, como o emissor de senhas que tem um grande número de usuários;
  • Disponibilize Álcool Gel para colaboradores e clientes.

3. Informe o público sobre como prosseguir em casos de doenças contagiosas e que atendimento presencial precisa ser realizado

Informar seu público sobre as melhores práticas é uma importante ação que você pode tomar para garantir que seus clientes façam sua parte na luta contra o contágio e transmissão.

Configurar o seu painel de chamadas de senha com Gestor de Conteúdo para transmitir informações em tempo real, é uma excelente opção para isso. Vale tanto para informações específicas dos cuidados no local, quanto para transmitir notícias ao vivo (como atualizações de texto RSS de provedores de notícias).

Solução para controle de doenças contagiosas em atendimento presencial.
Configure seu painel de chamadas para manter o público informado.

4. Se possível, opte por uma triagem mais avançada

Doenças contagiosas como a gripe comum e o COVID-19, são transmitidas principalmente por contato físico. Portanto, o que você puder fazer para evitar contatos desnecessários, é muito bem-vindo.

Para isso as tecnologias na gestão de atendimento estão bem avançadas e conseguem evitar o contato humano na triagem, por exemplo.

Uma opção é a triagem pode ser feita por dispositivos (totens ou de mesa) para que a entrada na fila seja sem auxílio de terceiros. E claro, reforçando a dica 2, ao lado do dispositivo, disponibilize álcool gel, sinalizando e incentivando o uso antes e depois de manusear o mesmo.

doenças contagiosas x atendimento presencial alcool gel
Álcool gel perto dos dispositivos de entrada na fila

Outra opção é evitar completamente o contato físico e o toque em objetos por muitas pessoas, como a solução QUALPROX® NoPrint (por triagem-recepcionista) que consiste na gestão de filas e senhas por nome, sem impressão, evitando o contato físico (meio mais fácil de transmissão do coronavírus).

5. Não tente tirar proveito da situação, foque no relacionamento de longo prazo

Nos Estados Unidos, enquanto muitos estão preocupados, um vendedor comprou mais de 17 mil garrafas de álcool em gel para revender em sua loja virtual, com um preço abusivo quando o produto entrasse em falta.

O que parecia uma jogada de mestre (na visão do vendedor), acabou virando uma enorme preocupação. A Amazon, site onde ele mantém sua loja virtual, proibiu a vendas dos produtos listados e alertou que se ele continuasse, em qualquer outra loja, perderia sua conta em definitivo.

Aqui no Brasil alguns pontos de venda também começaram a praticar um preço abusivo nos materiais de higiene que auxiliam na proteção contra o vírus. O PROCON está monitorando e com novas orientações para multar locais que forem flagrados cometendo tal infração.

O aprendizado que você pode tirar destes casos, é que realmente não compensa. Um ganho momentâneo e pequeno em troca de uma imagem manchada por longos anos na cabeça de seus clientes. E acredite, todos percebem e lembram deste tipo de conduta.

Quando se trata em relação com seu público, sempre pense a longo prazo. Esta relação só vai melhorar e todos ganham.

Conclusão

Por mais que nem sempre o tema esteja em alta, doenças contagiosas e atendimento presencial vão acontecer simultaneamente enquanto a humanidade existir.

Adotar as medidas apresentadas e, melhor ainda, introduzi-las como base da sua gestão de atendimento ao cliente, reduzirá muito a chance de contágio e transmissão destas doenças.

Se mesmo assim você considerar estas dicas insuficientes, pode somar estratégias logísticas para diminuir o contato entre as pessoas, intercalando os guichês de atendimento, para que sempre fique um vago entre dois atendentes, por exemplo.

Preste atenção nos comunicados das autoridades locais para ter certeza de estar sempre bem informado/atualizado e mantenha o controle indicado de pessoas em locais fechados. Tanto em quantidade quanto em medidas diversas.

Por fim, se você seguir as medidas de higiene baseadas nas recomendações da OMS, que foram apresentadas neste post, o risco da relação doenças contagiosas e atendimento presencial será mitigado. E assim, esta delicada situação será bem encarada e sua marca/empresa será bem vista por clientes e pelo mercado como um todo.

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Escrito por: Leo Gustavo Mohr Ilustração: Thiago Marçal da Silva Direção/Revisão: Leonardo Lino Vieira

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