II) Como capacitar uma equipe de atendimento?

capacitar equipe de atendimento

Confira dicas importantes para capacitar uma equipe de atendimento

Atender bem é um diferencial e um grande desafio para as empresas. Em meio a um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento pode ser a chave tão procurada pelas organizações para fidelizar os clientes.

Um bom atendimento baseia-se na premissa de que o atendente é o elo entre a proposta da organização e a demanda do cliente e, para garantir que esse atendimento seja pleno, é necessário que o profissional desenvolva habilidades e aplique conhecimentos específicos.

Para tanto, é importante que a empresa implemente, de acordo com seus objetivos, uma política de capacitação permanente, orientando a equipe de atendimento para dialogar adequadamente com seus públicos.

Recrutamento e capacitação

Há características que devem ser observadas ainda na seleção dos candidatos, visto que são pré-requisitos ligados a personalidade do indivíduo e, todavia, são difíceis de serem modificadas. Identificar o perfil do colaborador para melhor direcioná-lo na área e/ou atividades de seu interesse é fundamental, entretanto.

Algumas perspectivas devem ser consideradas na capacitação com vistas a auxiliar no aprimoramento do profissional de atendimento.

Listamos algumas:

  1. Bom humor;
  2. Capacidade de relacionamento;
  3. Capacidade de reagir positivamente a desafios;
  4. Grande capacidade de trabalho e de trabalhar sobre pressão.
  5. Ambição – desejo de conquistar;
  6. Visão de futuro – pensar no amanhã. Planejar-se para crescer junto com a empresa;

Conhecimentos

Os conhecimentos podem ser adquiridos pelo funcionário ao longo do tempo, portanto, nesse caso, a capacitação deve ser voltada para agregar competências novas e aprimorar as já existentes, tais quais:

  1. Conhecer a empresa e seu papel;
  2. Conhecer o mercado e a concorrência;
  3. Conhecer os produtos e serviços prestados e sua aplicabilidades – quais os benefícios para o cliente?;
  4. Conhecer o perfil prévio dos clientes – identificar ;
  5. Capacidade de planejamento;
  6. Ter disciplina e organização;
  7. Capacidade de argumentação;
  8. Capacidade de entender a real situação e necessidade do cliente;
  9. Prontidão
  10.  Atenção ao cliente também no pós-venda
  11.  Atingir metas

Falando das metas…

O cumprimento das metas estabelecidas representa um fator decisivo na hora de avaliar a equipe. Contudo, o atendimento não deve ser avaliado apenas por este parâmetro visto que é necessária uma maior abrangência qualitativa que determine o nível de atuação da área em questão.

Capacitação

É importante ressaltar que, normalmente, é o supervisor ou o gerente que respondem pela capacitação dos funcionários.

Realizar treinamentos é algo que precisa ser exercido diariamente a partir das vivências reais da equipe. Será na aplicação dos conhecimentos, na prática do dia-a-dia, que será possível verificar a eficácia da capacitação desenvolvida pela empresa e as alterações que ainda devem ser realizadas.

[ Confira também: “ Como montar uma equipe de atendimento?”]

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