Como adequar o seu negócio à Lei das Filas

No último post aqui do Blog Gestão de Atendimento, “Lei da Fila de Espera: Seu atendimento está em cumprimento?“, mostramos como a lei das filas sofrem alterações em cada município do Brasil.

Evoluindo neste tema, hoje você vai entender algumas punições para o descumprimento destas leis das filas. Além disso, apresentaremos a solução ideal para ajudar a sua organização a não sofrê-las e ainda melhorar a satisfação dos seus clientes.

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Qual a punição para empresas que não cumprem a Lei das Filas?

Primeiramente, se você acompanhou o post anterior, sabe que existe apenas uma lei das filas de regência federal. A LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000, prevê aos serviços públicos prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, aos idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por crianças de colo.

Nesse sentido, o descumprimento da mesma prevê uma multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), que vai dobrando o valor em cada reincidência.

Além disso, no caso de servidor ou de chefia responsável pela repartição pública, serão aplicadas penalidades previstas na legislação específica.

Multa Lei das Filas

Entretanto, para empresas privadas, como a regência é municipal e estadual, as punições para infrações na lei das filas variam em cada local.

Sendo assim, vale citar o mesmo exemplo do post anterior, Curitiba (PR). Nesta cidade, a punição para o não cumprimento das disposições da lei das filas de esperas em agências bancárias sujeitará o infrator às seguintes punições:

  • I – multa de R$ 2.500 (dois mil e quinhentos reais) na primeira infração;
  • II – multa de R$ 5.000 (cinco mil reais) na segunda infração, dobrando-se nos demais casos de reincidência;
  • III – suspensão do alvará de funcionamento na 5ª (quinta) infração.

Ainda seguindo exemplos do post anterior, para título de comparação, em Porto Alegre (RS) as punições são mais severas para a lei vigente:

  • I – multa de 2.000 UFIRs (duas mil Unidades Fiscais de Referência) – equivalente aproximado em 2021 à R$ 8.800,00 (oito mil e oitocentos reais) na primeira infração;
  • II – multa de 4.000 UFIRs (quatro mil Unidades Fiscais de Referência) até a 3ª (terceira) reincidência – equivalente aproximado em 2021 à R$ 17.600,00 (dezessete mil e seiscentos reais) ;
  • III – suspensão do Alvará de Funcionamento, após a 3ª (terceira) reincidência.

Quando reseta/zera esta contagem?

Nós, do Blog Gestão de Atendimento, pesquisamos, mas não encontramos parágrafos em leis que determinem a duração para que a contagem das punições expire (como acontece na pontuação de multas na CNH, por exemplo). Sendo assim, não foi possível estipular o prazo para “zerar” a contagem de reincidência.

No entanto, é preciso ressaltar que a validade das infrações dependem de interpretação jurídica e não somente das denúncias.

Encontramos neste artigo do site Direitos Brasil, a informação de que em casos onde há pouco atraso em um ambiente confortável e se caracterize um problema momentâneo, é provável que a punição seja apenas uma advertência. De mesmo modo, em situações nas quais as condições são degradantes pode ocorrer ação pedindo indenização por danos morais.

Como evitar tais punições?

Acima de tudo, é fundamental que você saiba quais as regras da lei das filas vigentes na sua cidade.

Para conseguir tais informações, vai uma dica: Acesse seu buscar na internet (Google, Bing…) e digitar Lei da Fila + (nome da cidade).

Lei das Filas

Ao ler os resultados encontrados, caso não identifique o ramo de atuação da sua empresa, adicione o ramo na sua busca. Por exemplo: Lei da Fila São Paulo Cartórios. Desta forma, você obtém a informação mais assertiva. No entanto, fique atento, cheque fontes confiáveis e mais de uma para ter certeza da veracidade da informação.

Bem como, se você tiver apoio jurídico ao seu alcance, solicite apoio para entender as leis vigentes.

De posse das informações sobre as leis vigentes, é fundamental monitorar o atendimento da sua empresa. Afinal, você precisa saber se os indicadores (como tempo de espera) estão sendo cumpridos. Em contrapartida, quando não estão, é necessário identificar a origem do problema e consequentemente tomar as medidas necessárias para corrigir.

Em outras palavras, a maneira mais eficiente de realizar o monitoramento do atendimento, é com um bom Sistema de Gestão de Atendimento (SGA) que não só fará o monitoramento automaticamente em tempo real, como irá gerar relatórios com os dados que sua gestão necessita.

Soluções como o QUALPROX® CORPORATE, vão fornecer:
  1. Relatórios Pré-Configurados ou Customizáveis
    Assim, sendo permitido gerar relatórios de atendimento a partir de qualquer evento registrado na base de dados de forma flexível. Além dos mais de 40 modelos pré-definidos como a lista de comprovantes de atendimentos que mostra detalhes de cada um como: tempo de espera, nome do atendente, tempo de atendimento, data e protocolo.
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Tela de Relatórios Pré – Configurados QUALPROX®

2. Monitoramento Remoto
Permite monitorar remotamente, uma ou várias unidades de atendimento nos mais variados parâmetros de atendimento: Senhas, Filas, Terminais, Agendamento, geograficamente, por Imagem, etc. Além da possibilidade de priorizar atendimentos remotamente.

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Tela de Monitoramento Remoto – Resumo Executivo QUALPROX®

3. Dashboards de Indicadores
Um Dashboard Gerencial que reúne informações do atendimento em uma única tela, com diversos gráficos, permitindo imediata percepção na evolução das principais métricas da Unidade de Atendimento e com isso, agilidade e assertividade nas intervenções.

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Tela de Dashboard QUALPROX®

4. Planejamento de Recursos (BI)
Fornece, através de dados históricos, estimativas para que os gestores possam planejar a capacidade de atendimento das unidades de atendimento: Quantidade de atendentes, por faixa de horário e dia, para atender meta de tempo máximo de espera, etc.

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Tela de Planejamento de Capacidade (BI) QUALPROX®

Além disso, os Sistemas de Gestão de Atendimento (SGA), dispõe de muitas outras funções, como o agendamento remoto, alerta de chamada de vez (senha) no celular do cliente, gravação de atendimento, coleta de opinião (feedbacks) etc.

Fique atento(a)!

Lei das Filas não se trata de apenas tempo de espera

É preciso ressaltar que a lei das filas nem sempre se tratam apenas do tempo de espera. Podendo incluir, entre outros itens:

  • Adesão de um grupo de pessoas na fila preferencial.
    Por exemplo, Porto Alegre, que incluí pessoas com fibromialgia nas filas preferenciais.
  • Obrigatoriedade em constar data e hora na senha impressa.
  • Obrigação em facilitar a informação
    Divulgar, em mural ou cartaz visíveis ao público, tempo máximo de espera para atendimento, o endereço e o número de telefone do órgão municipal fiscalizador da lei das filas, bem como o número de identificação da mesma.

Por fim, a palavra-chave para se adequar à Lei das Filas é informação. Tanto da lei regente na sua cidade, como do atendimento da sua empresa.

A Specto Tecnologia entende que o constante bom atendimento é um fator crítico de sucesso para a saúde do seu negócio e esta é a causa que a move.

A empresa vem, por mais de 25 anos, desenvolvendo e entregando soluções inteligentes para gestão de atendimento de empresas privadas e órgãos públicos, do pequeno ao grande, mantendo-se líder nacional neste mercado.

Quer implantar a solução ideal de atendimento presencial para a sua organização? Entre em contato com consultores Specto, eles irão, junto com você, definir a solução ideal para o seu ambiente!

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Escrito por: Leo Gustavo Mohr – Ilustração: Thiago Marçal da Silva – Direção: Leonardo Lino Vieira

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