A importância dos processos no atendimento

A espera pelo serviço pode ser considerada a partir do momento em que o cliente está pronto para receber o atendimento. Os clientes podem esperar antes, durante ou depois da transação. Essa espera é denominada como preprocesso, processo e pós-processo.

Espera no Preprocesso/Processo

Em um restaurante, por exemplo, a espera no preprocesso acontece antes que o cliente seja chamado para se sentar, a espera no processo acontece durante o pedido da refeição e durante a refeição e o pós-processo ocorre antes do recebimento e pagamento da conta. É importante ressaltar que a espera no preprocesso é considerada mais desagradável que as demais, portanto, deve ser vista de forma diferente daquela que ocorrem durante o serviço.

Determinantes da Insatisfação e Estratégias nos processos

Uma estratégia adequada na prestação de serviços é determinante para sua eficácia, qualidade e satisfação das necessidades dos clientes. Diante dessa realidade, três fatores são determinantes para insatisfação do consumidor que espera por um serviço:

  • Tempo Tolerado de Espera – representa a duração máxima de espera que o consumidor está desejando aceitar.
  • Tempo Estimado (pelo Cliente) de Espera – representa o tempo de duração da espera e como ela é avaliada pelo cliente no momento de sua decisão de esperar ou não. O consumidor avalia o tempo estimado de espera considerando o número de pessoas na fila, a velocidade do atendimento, sua experiência prévia com esperas, a urgência que tem no serviço. O cliente esperará se o tempo estimado for menor do que o tempo tolerado por ele.
  • Tempo Percebido de Espera – representa o tempo que o cliente percebe (acha) que passou. Mudar a forma como os consumidores percebem a espera pelo gerenciamento das percepções resulta em menos incertezas e irritações, além de ser uma medida de baixo custo. Alguns exemplos

A percepção da organização do processo

As empresas devem assumir um papel ativo no gerenciamento das esperas de seus clientes com vistas a reduzir potenciais insatisfações.
Em um banco, por exemplo, quando os funcionários são vistos desempenhando atividades administrativas, observa-se que aumenta a insatisfação (e as reclamações) dos clientes que aguardam na fila de espera. Uma maneira de contornar esse problema é reorganizar o layout do banco para que os clientes, enquanto esperam, fiquem impossibilitados de ver os funcionários ocupados com papéis, documentos ou no telefone.

Ações como esta envolvem alguns processos no atendimento que devem ser planejados e definidos, tais como:
a)  Optar por uma fila única ou por filas múltiplas?
b) Ser usado um sistema de reservas, conhecimentos e informações sobre as filas?
c) Como ocupar e compensar clientes em espera?
d) Como distribuir esperas entre o preprocesso e o processo?
e) Como gerenciar a imagem dos clientes de uma fila de espera (tais como: duração percebida, velocidade etc.)?
f) Como motivar contatos interpessoais durante as esperas?
g) Como melhorar a percepção dos clientes quanto a organização?
h) E o desempenho do prestador de serviços?

Indicadores de desempenho do processo
Alguns sistemas de gestão do atendimento, baseados em tecnologias da informação (TI) e que permitem ligação em redes Lan, Wan e internet através do protocolo TCP/IP, são ao mesmo tempo uma alternativa de entrada de dados automáticos em sistemas de Banco de Dados e Aplicativos CRM, bem como uma excelente alternativa para coleta de indicadores, facilitando a adoção de metodologias de gestão a exemplo do BSC (Balanced ScoreCard), pois como dizem Kaplan & Norton, seus idealizadores: “Não podemos gerenciar o que não podemos medir”.

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